Sì viaggiare! Ma come, quando e con chi? Le agenzie di viaggio ai tempi di Hormuz

Turismo. “I turisti hanno paura, boom di annullamenti. Agenzie di viaggio come ai tempi del Covid”, “Senza voucher salta il settore”, “La situazione è insostenibile. Si stimano perdite complessive per 222 milioni di euro”.
Questi sono solo alcuni dei titoli usciti sulla stampa italiana per sintetizzare la situazione in cui si trovano a operare le agenzie di viaggio negli ultimi mesi. Titoli che, ovviamente, servono a richiamare l’attenzione del lettore, ma che sono spesso sostenuti dalle parole di molte/i titolari di agenzie di viaggio sparse sul territorio italiano. Cancellazioni, reclami e “riprotezioni” sono diventate il pane quotidiano di chi lavora nelle agenzie di viaggio.
La Fiavet (Federazione Italiana Associazioni Imprese di Viaggi e Turismo) ha comunque preferito puntare sulla valorizzazione delle attività svolte che sul catastrofismo: ”In questa situazione, le agenzie di viaggio sostengono un gravoso lavoro di riprotezione, modifiche operative e assistenza continua ai clienti, con pesanti ricadute finanziarie e organizzative per le imprese. Per questo, è fondamentale che il Governo riconosca il valore strategico delle agenzie non solo come imprese, ma come presidio di sicurezza, assistenza e consulenza  per i viaggiatori in tempi di crisi e  strumento di costante qualificazione dell’offerta turistica”.

Ma qual è la situazione in Alto Adige? 

Alpina Tourdolomit ha undici agenzie in Alto Adige, quelle di Bolzano, Laives e Bressanone sono dirette da Fulvia Bordato che, quindi, è in grado di fornirci un quadro della situazione piuttosto esaustivo. Sin dalle prime battute, il  suo tono è decisamente diverso da quello che emerge dalla stampa nazionale: “Al momento la situazione è decisamente meno grave di due mesi fa quando c’era il problema di riportare a casa le persone rimaste bloccate dall’inizio della guerra in Iran. Ora alcuni voli vengono annullati a causa dell’aumento del costo del carburante, ma si riescono a riprogrammare con molte meno difficoltà, se non già lo stesso giorno, quello dopo”.
Da questo punto di vista, la situazione sembra, effettivamente, più facilmente gestibile, ma molti operatori lamentano soprattutto il crollo delle prenotazioni estive e un’imprevedibilità che impedisce di programmare adeguatamente il lavoro.  Fulvia Bordato sembra ridimensionare anche questo aspetto: “E’ vero, ci sono clienti che hanno deciso di aspettare a prenotare, ma ce ne sono altri, invece, che hanno deciso di prenotare ora proprio per paura degli aumenti possibili nei prossimi mesi. Riguardo all’imprevedibilità, ormai ci siamo abituati. Gli attentati, il Covid, le guerre, gli scioperi… Occorre essere resilienti e gestire le varie situazioni mano a mano che si presentano. Dobbiamo adeguarci, sappiamo che chi ci cerca lo fa anche per la nostra capacità di gestire gli imprevisti, di risolvere i problemi. Vengono da noi per avere un riferimento, una persona da contattare in caso di necessità, per non restare in balia degli eventi. E’ una parte fondamentale del nostro lavoro”.

Più o meno sulla stessa linea è anche Federica Polli, manager dell’agenzia viaggi Mundus di Bolzano: “L’incertezza è ormai la regola. eventi geopolitici, scioperi o fattori atmosferici impattano sul lavoro continuamente. E’ vero, attualmente le vendite sono temporaneamente rallentate, ma l’interesse per i viaggi resta sempre molto elevato, cambia solo l’approccio, cambiano le richieste”. Evidentemente, in un periodo come quello che stiamo attraversando, le priorità sono cambiate: “C’è maggiore attenzione alle politiche di recesso, alla possibilità di cambiare meta in caso di problemi e i clienti scelgono viaggi più diretti con minori rischi di cancellazioni. Per questo, consigliamo policy flessibili che garantiscano maggiore sicurezza e tranquillità. Per certi versi, siamo sempre stati degli psicologi attenti a comprendere al meglio i desideri dei clienti che aspirano a una vacanza da sogno, ma ora è cambiato il punto di forza: si punta più sulla tranquillità, sulla capacità di gestire le eventuali cancellazioni di voli o camere di hotel. Di questi tempi può sempre accadere un imprevisto e dobbiamo essere pronti a gestirlo. I mesi del Covid hanno fatto scuola, abbiamo dovuto affrontare criticità che hanno disfatto mesi di lavoro in un attimo, ci hanno insegnato a gestire certe situazioni”.
In sintesi, dalle interviste emerge il quadro di un momento complicato, ma molto lontano dal catastrofismo espresso nei titoli di giornale da cui siamo partiti. Ovviamente, questa piccola inchiesta non pretende di essere esaustiva, ma alcune telefonate informali con operatori turistici fuori provincia, mostrano come il problema di fondo non riguardi la capacità degli operatori turistici o l’atteggiamento dei media, ma il rapporto con i clienti, più in generale, la fiducia
Se è concessa una nota a margine, diverse testimonianze mostrano come risulti sempre più complicato il rapporto con i clienti che, indipendentemente dalla capacità e onestà degli operatori turistici, si mostrano spesso sfiduciati se non aggressivi, convinti di essere vittime di un raggiro. Questo, ovviamente, complica enormemente la gestione dei momenti di crisi, lo snatura dal principio. Se manca la fiducia nel prossimo, ci si chiude in se stessi, covando rabbie e rancori che finiscono per indirizzarsi proprio contro chi potrebbe aiutare a risolvere il problema. Vale nel turismo come in molti altri aspetti della vita quotidiana e riguarda la tenuta del tessuto sociale più che la crisi energetica. Da questo punto di vista, in Alto Adige la situazione appare meno grave che altrove, ma, come si diceva, questo sposta il discorso su temi molto più complessi, lontani da quelli affrontati in uno speciale sul turismo.

Massimiliano Boschi

Immagine di apertura: (c) foto Venti3